ITIL-DSV専門知識、ITIL-DSV最新な問題集
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ITIL ITIL-DSV 認定試験の出題範囲：
| トピック |
出題範囲 |
| トピック 1 |
- カスタマー エクスペリエンス管理: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとカスタマー エクスペリエンスの専門家が、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出し、維持するための原則について、より深い理解を得ます。顧客を中心に据えてサービスが設計および提供されるようにするための戦略に焦点を当て、全体的な満足度を高めます。
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| トピック 2 |
- カスタマー ジャーニー マッピング: このモジュールは、カスタマー エクスペリエンスの専門家とサービス デザイナーに、カスタマー ジャーニーをマッピングするためのツールを提供します。重要なタッチポイントを特定し、問題点を正確に把握し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる機会を発見して、サービス成果の向上につなげます。
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| トピック 3 |
- 利害関係者のニーズと期待の理解: このモジュールは、IT サービス マネージャーとプロフェッショナルが、顧客、従業員、パートナー、規制当局など、さまざまな利害関係者のニーズと期待を特定、評価、優先順位付けできるようにガイドします。
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| トピック 4 |
- コミュニケーションとコラボレーション: 最後のモジュールでは、IT サービス マネージャーとコミュニケーション スペシャリストが、効果的なコミュニケーションとコラボレーションを通じて関係者と良好な関係を築くために必要なスキルを習得します。
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| トピック 5 |
- サービス関係: このモジュールでは、サービス関係マネージャーと IT プロフェッショナルに、顧客、ユーザー、サプライヤー、パートナーなどのさまざまな関係者との関係を効果的に管理する方法を教えます。サービス提供をサポートし、価値創造を促進するために不可欠な、強力で協力的な関係の構築に重点を置いています。
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| トピック 6 |
- サービス メトリックと KPI: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとパフォーマンス アナリストが、主要業績評価指標 (KPI) とメトリックを定義および活用して、サービス パフォーマンスを測定、レポート、強化する方法を学習します。
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| トピック 7 |
- 価値の共創: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとビジネス リーダーが価値の共創の概念を詳しく調べ、価値が顧客に提供されるだけでなく、顧客と共同で創造される方法について学びます。このモジュールでは、サービス プロセスにおいて顧客を積極的なパートナーとして関与させることの重要性を強調します。
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ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (ITL4SDSV) 認定 ITIL-DSV 試験問題 (Q33-Q38):
質問 # 33
Through a virtual call with the Service Manager, a top consumer is complaining about the response time of the staff o delivering new laptops. However, all targets are met. The Service Manager listens to the issue, considers its importance, and proposes to review the Service Level Agreement. Which type of listening is the most appropriate for this situation?
- A. Positive Listening
- B. Empathic listening
- C. Attentive Listening
- D. Selective Listening
正解：B
解説：
In ITIL 4, especially in the "Drive Stakeholder Value" module, empathic listening is crucial when dealing with customer complaints, especially when they concern service perceptions that are not fully addressed by meeting formal targets. Empathic listening involves fully understanding the customer's feelings and concerns and responding in a way that shows genuine care and willingness to improve the service experience.
* Option A (Incorrect):Positive Listening may involve an upbeat, affirmative approach but lacks the depth of understanding needed in this scenario.
* Option B (Incorrect):Attentive Listening involves focusing on the speaker and their message but may not fully engage with the emotional content of the message.
* Option C (Incorrect):Selective Listening refers to focusing on parts of the conversation, which is not appropriate in a situation requiring full understanding and empathy.
* Option D (Correct):Empathic Listening is the correct answer. The Service Manager's willingness to consider the importance of the issue and propose a review of the Service Level Agreement shows an understanding of the customer's concerns beyond just the factual data.
質問 # 34
Which marketing technique helps to understand the needs of consumers by tracking their behavior?
- A. Brochures
- B. Value propositions
- C. Profiling
- D. Market segmentation
正解：C
解説：
The marketing technique that helps understand the needs of consumers by tracking their behavior is
"Profiling." ITIL 4 discusses profiling as a method to gain insights into consumer behaviors, preferences, and needs. This technique involves gathering data on consumer interactions and using it to tailor services and marketing efforts to better meet consumer demands.
質問 # 35
A service provider is failing its service level targets on a monthly basis. The resolution time of priority 1 incidents is breached frequently.
As the Incident Manager for the service provider, which action will you take?
- A. Remove the triage step as this slows down the incident resolution.
- B. Shift all service desk employees to the priority 1 incidents when they happen.
- C. Add additional staff to the service desk team.
- D. Improve the triage step to guide priority 1 incidents to specialised groups.
正解：D
解説：
When service level targets, especially for high-priority incidents, are consistently being missed, it is essential to address the root cause of delays and inefficiencies in the incident management process.
* Triage Step:
* Improving the triage step is crucial in ensuring that priority 1 incidents are quickly identified and routed to the appropriate specialized teams. Effective triage ensures that the most critical incidents are handled promptly by those with the necessary expertise, reducing resolution times.
質問 # 36
A service provider is selecting a supplier to support the service provider's activities in a niche segment of the services its delivering.
What will be important to start a successful cooperation?
- A. Establish trust-based service level agreements to improve the speed of delivery.
- B. Organize open communication with all stakeholders on the aligned goals to achieve.
- C. Warranty-based service level agreements are respected by all parties.
- D. Organize daily stand-ups and demos to bring together the supplier and customer.
正解：B
解説：
In selecting a supplier to support a niche segment of services, establishing open communication with all stakeholders is critical for successful cooperation. This ensures that all parties are aligned on the goals and objectives, fostering a collaborative environment that is essential for the success of specialized services.
The ITIL 4Supplier Managementpractice emphasizes the importance of"Engage"and"Collaborate and Promote Visibility"principles, where clear and open communication is vital to building and maintaining strong relationships with suppliers. By aligning on goals, both the service provider and the supplier can ensure that their efforts are coordinated, leading to improved service delivery and mutual success.
Trust-based service level agreements (A) and warranty-based SLAs (C) are important, but they need to be built on a foundation of clear and open communication. Daily stand-ups and demos (B) are good practices for ongoing projects but may not address the broader need for alignment and open dialogue among all stakeholders.
質問 # 37
Users often do not provide feedback because they do not believe it will be addressed. Which is the BEST method for encouraging users to submit feedback in this situation?
- A. Providing information about users' feedback to customers
- B. Making feedback processing visible for everyone
- C. Having regular face-to-face feedback sessions with users
- D. Automating responses to all users' feedback
正解：B
解説：
The best method for encouraging users to submit feedback when they do not believe it will be addressed is
"Making feedback processing visible for everyone." ITIL 4 stresses the importance of transparency in service management. By making the process of handling feedback visible, users can see that their input is taken seriously and acted upon, which can significantly increase their willingness to provide feedback.
質問 # 38
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